客服系统

一、项目介绍

客服系统是一套专为商城类业务场景定制的在线客服解决方案，支持商家客服、平台客服、终端用户三种角色，并适配 PC、H5、App 等多端接入。系统可嵌入至商城首页、商品页、订单页等关键页面，通过接口与业务系统打通，实现用户对话发起、客服实时响应、订单/商品快捷关联等功能，显著提升商城的服务效率和用户体验。

客服系统具备完整的图文/视频消息支持、订单商品快捷推送、自动回复与“猜你想问”等智能功能，客服可在工作时间内统一接待或设置转接，提高响应效率并降低人力成本。支持一个商户配置多个客服账号，并可灵活设置客服排班和角色权限，是各类电商平台、生活服务类商城、行业垂类平台的客服系统首选方案。

用户端主要功能模块：

消息模块：

支持用户与客服之间单聊对话，客服支持群体会话处理

消息类型支持：文字、图片、语音、视频、文件、商品卡片、订单信息卡片

实时通信功能，消息秒级送达并可接入消息漫游

支持消息记录保存、消息撤回与客服端搜索历史消息

智能助手模块：

猜你想问：根据页面上下文或用户行为推荐常见问题

自动回答：预设关键词回复，减轻客服初级问答压力

智能 FAQ 模块（可选扩展）：结合商品信息与服务场景生成自动问答知识库

客服控制模块：

一个商家支持配置多个客服账号，支持客服间对话转接

工作时间配置：设置客服上下班时间，非工作时间显示离线消息/自动回复

客服支持按用户维度快速查询历史聊天记录，提升服务连续性

会话池管理：支持客服分配规则与排队机制优化接待效率

多端接入与用户入口：

支持嵌入商城 首页、商品页、订单页、个人中心等多入口

用户点击发起对话，自动识别上下文（当前商品/订单）并推送给客服

可接入微信小程序、APP SDK、H5 页面或原生商城系统接口

二、平台价值与技术亮点

平台价值

提升服务效率：通过自动回复与多客服协作，实现更高效接待流程

改善用户体验：实时响应机制减少等待时间，提升用户满意度与转化率

赋能商家运营：客服系统帮助商户高效承接售前售后咨询，提升服务质量

打通业务系统：与订单、商品系统打通，提升服务智能化程度

技术亮点

高并发消息处理能力：采用 WebSocket 与分布式消息队列，保障稳定通信

模块化部署架构：客服与业务解耦，支持多业务系统统一接入

多端同步与权限控制：客服登录支持 PC/H5/客户端，按商户、客服进行权限配置

灵活 API 对接能力：开放 SDK 与标准接口，支持快速集成至任意商城系统